על נהלים וביורוקרטיה

כולם יודעים שלכל חברה חייבים להיות נהלים. כן איכות, לא איכות – הכל צריך להיות קבוע בנהלים וחייבים לעבוד לפיהם. ביורוקרטיה כזאת. מין גזרה כזאת משמיים.

ואם אלה נהלי איכות – על אחת כמה וכמה. וגם עוד יותר מעצבן. הביורוקרטים האלה מהבטחת איכות עוד פעם עם הניירת שלהם…

אז חשבתי שאולי נבחן מהם, בעצם, נהלים ולמה צריך אותם.

כל מי שיש לו הרושם שמטרת הארגון היא לעבוד לפי נהלים – יש לי כמה הפתעות בשבילכם.

אילוסטרציה: הרמוניה מול ביורוקרטיה

כה אמרו חכמים.
ציטוטים מפי אישים ששווה להקשיב להם:

בריחה מצרות היא צורה של פחדנות, ולמרות שהמתאבד עומד מול מוות, הוא אינו עושה זאת מתוך איזו מטרה נעלה, אלה על מנת לברוח מרעה.

— אריסטו

אז מהו נוהל?

נוהל הוא רישום של מהלך התהליך הארגוני שבנינו. לא יותר ולא פחות. 

– נו, אז מה חידשת לנו? – אתם שואלים.

אולי עדיין כלום, אבל עוד טיפה סבלנות בבקשה.

ברגע שחברה החליטה לבנות אצלה מערכת איכות, נכנס לתמונה תקן האיכות הידוע ISO 9001 ומציע… מה בדיוק הוא מציע?

הוא מנחה אותנו לעשות דבר מאוד פשוט: לזהות את התהליך שמשרת אתכם באופן הטוב ביותר (כאשר, כמובן, עליכם לא להפר חוקים, תקנות ותקנים, אבל על זה אין אפילו צורך לדבר, נכון?) ולדאוג שכולם יכירו אותו בפירוט. יתרה מכך, בתקן ISO 9001:2008 עדיין היתה דרישה מפורשת לרשום 6 נהלים, ואילו בתקן ISO 9001:2015 כבר אין דרישה כזו. אינכם נדרשים לרשום שום דבר, אם אין בכך צורך.

בנוסף, הנכם מתבקשים לבדוק מדי פעם בפעם שזה עדיין ישים, ולשפר, כשיש הזדמנות. זה הכל.

מה זאת אומרת "תהליך שמשרת אתכם באופן הטוב ביותר"?

פשוטו כמשמעו, זהו תהליך ש:

  • מקדם אתכם למטרה שלכם;
  • הינו הפשוט והנוח ביותר לעבודה;
  • הינו היעיל ביותר מנקודת המבט של העובד;
  • לוקח בחשבון את הספקים והלקוחות שלו באופן מיטבי;
  • יוצר מקסימום בהירות ופשטות;
  • מביא את התוצאה הטובה ביותר;
  • מסתמך כל כללי העבודה ההגיוניים ביותר;
  • מקובל על כל הגורמים הנוגעים לו, בכל נקודות הממשק.

במילים אחרות – תהליך היוצר הרמוניה.

מה קורה כשיש בעיה עם הנוהל?

כעת אנו מגיעים לחלק הנחמד והחשוב מכל: בכל פעם שמתחקרים אירוע של חוסר התאמה או חריגה בתהליך, כשלקוח מתלונן על משהו, כשעורכים מבדק, כשמגלים פוטנציאל לבעיה, יתכן כי נגלה:

  • שלא עובדים לפי נוהל;
  • שהנוהל אינו צופה מקרה כזה;
  • שהנוהל מפספס משהו במקרה כזה שלא חשבנו עליו קודם;
  • שהתהליך השתנה והנוהל אינו מתאים עוד…

החלק הנחמד פה הוא שכאשר אלה הממצאים, עלינו לבחון האם הנוהל שקבענו מראש עדיין יוצר הרמוניה. האם הוא עדיין התהליך שמשרת אתכם באופן הטוב ביותר. ואם התשובה שלילית – יש פשוט לבחון את התהליך מחדש, ולשנות אותו, ואת הנוהל בהתאם!!!

אינלוסטרציה: נוהל

לצערי, רוב החברות שוכחות את המטרה של נוהל כמעט ברגע שנשלמה כתיבתו. כלומר, במקום להיות פשוט תיעוד של תהליך היוצר הרמוניה, כלי ליצירת ארגון מיטבי, הוא הופך להיות מטרה בפני עצמה.

ואז, בכל פעם שמוצאים שלא עובדים לפי הנוהל, התחקיר אינו קשור להתאמת הנוהל למציאות העכשווית, אלא התאמת האנשים והתהליך לנוהל.

וכך גם כאשר הלקוח של התהליך, זה המשתמש בתוצאות הנוהל, מתלונן על פגיעה בעקבות קיום הנוהל הנוכחי. במקום לחשוב כיצד להפסיק את הפגיעה, מתרכזים בכיצד להוכיח ללקוח שלא חרגנו מהנוהל. וכאשר לקוח יוצר קשר עם חברה ומעלה סוגיה של נוהל שלהם שפוגע בו, הוא מקבל תשובות כמו "זה הנוהל ואי אפשר לשנות אותו!", או "אתה לא זה שתשנה לנו את נהלי העבודה!" משירות לקוחות של חברה שמטרתה לתת שירות לאותו לקוח.

ואם זה לא הזוי – אז מה זה? אם לא הלקוח – אז מי יצביע על בעיות בנהלים שצריך לתקן?

אילוסטרציה: מנהל גוער בעובדים

לא רק שניתן לשנות נוהל, אלא צריך לעשות זאת!

אם מטרת נוהל הוא לתעד תהליך היוצר הרמוניה, הרי שאם לא עובדים לפי נוהל, או אם הוא אינו יוצר הרמוניה – אזי ישנה דיסהרמוניה. דיסהרמוניה פוגעת בעובדי החברה ובלקוחותיה. זו ירייה ברגל של עצמכם, זהו גול עצמי.

ואז הופך הנוהל להיות ביורוקרטיה, מאחר שהוא אינו מקיים את מטרתו. אז הוא הופך מטרד. אז הוא הופך להיות ניירות לשם הניירות, ללא כל תכלית.

אמצו את המטרה של נהלים ואל תתנו להם להפוך לניירת ללא תכלית.

לייק

אהבתם את המאמר? נשמח מאוד לשמוע מה אתם חושבים!
אנא, עשו לייק ושתפו עם חבריכם ועמיתיכם בצד העמוד משמאל. הצטרפו, הגיבו, שאלו שאלות, שתפו בהרהרי לבכם. כל תגובה מתקבלת ונענית בשמחה. 

אולי יעניין אתכם גם -

פוסט זה זמין גם ב: enEnglish

לתגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *