רוחב פס ואגו

בשבוע שעבר, בעקבות דיון בשאלה עליה עבדנו בקורס להנדסת איכות כהכנה לקראת מבחן ICQE, נשאלתי על ידי תלמיד שלי האם אני באמת מאמינה כי לא כל ידע יכול תמיד לעזור. אמרתי שאכן כך הוא הדבר, ושאני יודעת כי לפעמים, ידע מסוים לא רק שלא יכול לעזור, אלא אף יכול להזיק. ושהדבר קשור קשר זיקתי למושג שאני קוראת לו רוחב פס.

אני מודעת היטב שתשובה כזו יכולה לעורר סערה, על כן היה עלי להרחיב ולהסביר באופן מאוד מבוסס למה בדיוק כוונתי.

מאחר שלטעמי, נושא ספציפי זה מאוד חשוב להבנה של מהנדסי ומנהלי איכות, בחרתי לפתוח את הדיון כאן ולהביא את מלוא הביסוס לקביעתי לעיל לתשומת ליבם של אלה שאינם נמנים בין תלמידיי בעבר, הווה או עתיד, ושלא היו חשופים, אולי, למחשבה בה ארחיב להלן.

אילוסטרציה: שיתוף פעולה - רוחב פס

אופי מקצוע הבטחת איכות

ידוע לכולנו, כי מהנדס איכות אינו חייב להיות מומחה בתחום ובטכנולוגיות של התעשייה בה הוא עובד. למשל, אני בהשכלתי מהנדסת אווירונאוטיקה וחלל, אך מעולם לא בחרתי לעבוד בתחום זה כמהנדסת איכות. עבדתי בתעשיות כמו ייצור אנטנות לטלפונים סלולריים ואלחוטיים, בחברה שמפתחת מכשירים רפואיים, במפעלי אלקטרוניקה. עבדתי מול וייעצתי לחברות בתחום הזיווד, הפלסטיק, הרפואה, המזון, האופטיקה ועוד. מעולם לא חשתי חסך או קושי עקב אי היותי מומחית בתחום, ההיפך הוא הנכון.

למה זה כך?

כי מקצוע הבטחת איכות שונה ממקצועות אחרים במהותו. הוא אינו מקצוע עומק, כמו שאר המקצועות בארגון, אלא מקצוע רוחב. כבר תיארתי רעיון זה במאמר "לחבר את הנקודות", שאולי תרצו לקרוא.

אנשים מצרפים פיסות תמונה ליצירת תמונה שלמה

בימינו מחייבים רוב המקצועות, מכורח הנסיבות ההיסטוריות של התפתחותם, התמקצעות צרה יותר ויותר. קחו לדוגמא רופאים, מהנדסים, עורכי דין ועוד. תחום ההתמקצעות שלהם הולך ומוצר, ויחד עם זאת רמת ההתמחות שלהם בתחום הצר עולה, כלומר הם מתעמקים הרבה יותר בתחום המסוים שלהם. לזה אני קוראת "מקצועות עומק".

הבטחת איכות היא מהמקצועות המעטים שבמהותם רחבים: כלומר היא אינה דורשת להתעמק עד אינסוף במשהו ספציפי, אלא להשתלט על הרבה מאוד תחומים ברמה רצויה מסוימת.

בנוסף, תפקידה של הבטחת איכות היא ארגון, וזה אומר הובלה של כולם, או – הנהגה. אין למהנדס האיכות יכולת לשלוט בידע הספציפי הנדרש בכל תחום בארגון. אבל העניין הוא, שאין לו כל צורך בכך! עומדים לרשותו מומחים בכל תחום בארגון, הם אלה שאותם הוא מוביל. ותפקידו הוא לשים את הידע שלהם בתוך מאגר משאבים משותף, לחבר אותו יחד לתמונה אחד ברורה ואז להחזיר לכולם את התמונה הברורה הזו של כל התהליך הרחב – על מנת ליצור את אותה סינרגיה, את אותה היכולת לפריצת דרך שתיקח את כולם לשלב הבא.

לכל הפיסות האלה של התמונה הכוללת שכל אחד מביא איתו לשולחן המשותף אני קוראת "רוחב פס".

כל רוחב הפס הוא מוגבל

לפי הגדרתו, רוחב פס הוא כמות האינפורמציה העוברת בתחום מסוים. וזה בדיוק מה שזה: המידע שיש לכל אחד הינו מוגבל, על כן הוא אינו יכול, פשוט לא מסוגל, לראות את התמונה כולה. ההסתברות לכך שואפת לאפס.

מה מגביל אותו?

תחום ההתמקצעות הצר שלנו, והרקע שאותו צברנו בחייו, ניסיון החיים שלנו, שהרי הוא שונה עבור כולנו, התרבות שממנה אנו מגיעים, יכולת החשיבה החופשית שלנו, כשרונות מיוחדים ועוד. על כן מה שאחד רואה בבירור האחר – אינו יכול לראות כלל או רואה רק באופן חלקי. ניתן להמשיל את הראייה של כולנו יחד מתוך מאגר הידע הכללי, הקוסמי, למשהו שנראה דומה לתמונה מטה, אם נדמיין שהידע של אחד הוא התחומים הצהובים, של שני – כתומים, של שלישי – שחורים… לא המשכתי למלא כי נראה לי שתבינו את המשל…

על מנת לשפר תהליכים, יש להבין תהליכים אלה. אם כל אחד מאיתנו יתמקד רק במה שהוא רואה מתוך רוחב הפס המוגבל שלו (ושימו לב שוב, אין כאן למילה "מוגבל" צביון שלילי כלשהו; פשוט ציון העובדה שיש לו גבולות) – הפתרון שיוכל להימצא יהיה, במקרה המאוד טוב, חלקי. כמובן, ישנה הסתברות כלשהי שנקלע, לגמרי במקרה, בפתרון האמיתי. אבל משמעותו של מקרה היא אקראיות, ואנו בתעשייה מחפשים פתרונות שניתן לשחזר, לנבא ולבסס. אקראיות אינה מתאימה לנו.

אילוסטרציה: רוחב פס

טוב הבנו, רוחב פס מוגבל. אבל איך ידע יכול להזיק?

התחלתי מזה שמהנדסי האיכות אינם חייבים לבוא עם רקע מוצק (או כלשהו) בתעשייה בה יעבדו. את ההבנה הבסיסית של התעשייה ירכשו במהלך העבודה; תקנים ודרישות ספציפיים ונקודתיים הם עניין של רכישת מידע פשוט, אין צורך להתעכב על כך.

מה קורה כשמהנדס איכות עובד בתעשייה אותה הוא ממש מבין? למשל, מהנדס אלקטרוניקה בהשכלתו, מומחה באחד התחומים, בעל ניסיון כמהנדס אלקטרוניקה, שעובד כעת כמהנדס איכות בתעשיית ייצור אלקטרוניקה.

או, כאן מתחילה הבעייתיות. ישנם מספר מקומות בהם שילוב כזה יכול להזיק ממש לכל הצוות, ולכן לארגון כולו.

צורות חשיבה מתנגשות

ראשית, נחזור לנושא האמור לעיל: מקצועות ההנדסה דורשים מהאדם העוסק בהם העמקה והתמקצעות צרה. הם מקצועות עומק. משמעות הדבר שהמהנדס שלנו הוא איש מקצוע עומקי, לא רוחבי. על מנת להפוך מאדם עומקי לרוחבי יש לשנות את כל צורת החשיבה, הרבה הרגלים, הבנות וה"אני מאמין" של האדם. זה לא פשוט, ולא ניתן להיות גם בעל מקצוע עומקי וגם רוחבי באותו הזמן. אלה שתי גישות וצורות חשיבה מתנגשות.

זו אחת הסיבות שבמשך כל תקופת הקורס להנדסת איכות אני משקיעה כל כך הרבה זמן ומאמץ בשינוי ההבנה והגישה של הלומדים, על מנת ליצור בהם התחלה של הבנה ויכולת חשיבה רוחבית.

פיתוח תכונות אישיות מתאימות

הדבר השני והחשוב לא פחות הוא המקום בו נמצא מהנדס האיכות, כאדם וכמנהיג – התפתחותו האישית.

למה אני מתכוונת?

כאמור, תפקידנו המרכזי הוא לאסוף את פיסות המידע מתוך רוחב הפס של כל אחד מחברי הצוות המולטי-דיסציפלינארי שלנו לכדי תמונה אחת, ולשקפה בחזרה לצוות, כדי למצוא את המקומות החלשים בתהליך ולתת להם פתרון הולם. אבל אחד הדברים הראשוניים שזה מצריך מאיתנו הוא מחיקת האגו שלנו. כלומר, להתרכז לא במה שאנחנו יודעים, אלא במה שיודעים האחרים.

זאת בגלל שאנחנו אלה שיודעים ומבינים היטב את עניין רוחב הפס. על כן אנחנו אלה שמבינים שהמידע שיש לכל אחד בצוות הינו מוגבל – ובראש וראשונה, המידע שיש לנו, מהנדסי האיכות. על כן, עלינו להשתדל ולהימנע מלהעמיד את המידע שיש לנו במקום מרכזי, אלא פשוט לשמור אותו להשלמת התמונה, במידה שהוא לא יימצא שם ממישהו אחר, קודם.

כה אמרו חכמים.
ציטוטים מפי אישים ששווה להקשיב להם:

בכל מקום בו ישנו פחד, תקבלו את המספרים הלא-נכונים.

— דר' וו.אדווארדס דמינג
אילוסטרציה: מוביל צוות מאחד את הצוות כולו

קודם הצוות, אחר כך אני

כמובן, עלי להבהיר ולומר שלפעמים הידע יכול לסייע, במיוחד אם אתם האדם היחיד בצוות שידע מסוים זה הוא חלק ברוחב הפס שלו. כלומר, אם תחום זה ידוע רק לכם, ולא לאחרים. במקרה זה הוא עשוי להשלים את התמונה לכולם, וודאי שלא יזיק. יחד עם זאת – עלינו לעשות זאת בסוף, כאשר כבר כל פיסות רוחב הפס של כולם הורכבו לתוך התמונה של התהליך כולו, על מנת להשלימה לכדי תמונה ברורה לכולם, לפני שמגיע הזמן לחיפוש פתרונות – ולא בהתחלה, לפני שהתחלנו לפרוס לכולם את התהליך.

ויש לכך סיבה מאוד חשובה. כמוביל צוות, כמנהיג, כעובד ארגון בהנהלה מורחבת הנמצא גבוה בהיררכיה הארגונית, כעובד בעל סמכויות רבות מעל כל יתר המחלקות, מילתו של מהנדס האיכות נושאת סמכותיות רבה. אם דברו יאמר לפני כל האחרים, ישנו סיכון גבוה כי הדברים האחרים לא יאמרו כלל, ודברים של מהנדס האיכות יישארו בתור כל המידע שיש, ולא תיבנה כל התמונה של התהליך הרחב. יהיו כאלה שלא ירצו להוציא את פיסות המידע שלהם, מפאת חשש להשמע מגוחכים, או בגלל שחושבים שזה לא רלוונטי, כי הרי כבר נאמרה הסיבה (מהנדס האיכות הוא בעל הידע הספציפי היחיד, זוכרים?). התוצאה הישירה של זה היא אי מציאת הבעיה האמיתי ואי מתן פתרונות נכונים וטובים. וזה יביא להתדרדרות המצב, לתחושה של עבודה "פול גז בניוטרל", לתסכולים וכעסים של אלה ששמרו את הידע שלהם בבטן… נזק לכל הארגון כולו.

להקשיב מתוך רצון להבין

בספרו המדהים "שבעת ההרגלים של אנשים אפקטיביים ביותר", מדבר סטיבן קובי על הצורך להקשיב מתוך רצון להבין, בעוד שרובנו, למרבה הצער, מקשיבים מתוך הרצון לענות.

מכירים את זה? כשאדם אחר מדבר, ואתם באותו זמן בונים בראש את התשובה שלכם אליו? אינכם מקשיבים לו ממש באותו רגע. אתם פשוט ממתינים להפסקה בשטף הדיבור על מנת להשחיל את התשובה שלכם.

סטיבן קובי אומר: הקשיבו באמת, מתוך רצון להבין, למה שהאדם מולכם מנסה להגיד. כי הרי אם באמת תבינו אותו, התשובה שלכם תבוא בקלות, אין ממש צורך להכין אותה. יתכן שתתעורר בכם עוד שאלה, או שתבינו שאין כל צורך בתשובה. אולי אפילו תיווכחו, שלמעשה, הוא אומר את ההפך הגמור ממה שחשבתם, כי לא ממש הקשבתם לו קודם.

אילוסטרציה: להקשיב מתוך רצון להבין

לא קל ולא פשוט לשתוק כאשר הינך יודע משהו. צריך להבין למה לשתוק ולהחזיק זאת בתור עקרון. כפי שאמר לי, בצדק רב, אחד התלמידים בשלב זה: "יש לי הרגשה שאת לא מישהי שהשתיקה באה לה בקלות". נכון, אני לא. וחטאתי במקום הזה מספר רב של פעמים, עד שהבנתי את הנקודה בעצמי. זו אחת הסיבות שאני יודעת שידע, לפעמים, יכול להזיק.

כי כאשר אדם בטוח בהיותו בעלת ידע מוצק, או מומחיות, בתחום כלשהו, הוא יפעל מתוך רוחב הפס המוגבל שלו כאן. הוא יביא את הידע הזה ויתעקש על היותו נכון. הוא יבסס עליו את פתרון הבעיה העומדת לפנינו. ויותר מכל – הוא ימנע מהידע הכולל של כל חברי הקבוצה לבוא לידי ביטוי בתמונה הרחבה, מתוך מתן פתרון לפני הזמן, לפני שהתהליך נבנה לאותה תמונה מלאה ורחבה עבור כולם.

אגו

האגו מנסה להשתלט

מה קורה כשאני משתמשת בידע שלי מתוך הביטחון שאני יודעת וצודקת?

מה שמדבר מגרוני הוא האגו. אני יודע! אני צודק! הידע שלי הוא החשוב כאן! הקשיבו ותעשו כפי שאני אומר! שומעים את ה"אני" שרוצה להשמיע את דבריו כל כך? זהו האגו, הוא רוצה להשתלט עליכם, כפי שהוא מתוכנת לעשות. אך בעוד שכבודו במקומו מונח – מקומו אינו כאן ועכשיו. יצירת התמונה המלאה היא בדיוק תהליך בו ל"אני" המרכזי הזה אין מקום, ועליו להצטופף בהצנעה ולשבת בשקט בצד. לא קל לעשות זאת, אבל מוכרחים ללמוד.

אחרת, גם אם אני מקשיבה לחברי הצוות האחרים, איני מקשיבה מתוך רצון להבין, אלא מתוך הצורך שלי לענות, להכניס את הידע שלי לתמונה. לבנות את הסמכות שלי בתחום. אולי אפילו אמתין, אבל לא אבין, כי המיקוד שלי נותר במה שיש לי לומר, לא באחרים.

שימוש כזה בידע שלי עושה נזק לכל הקבוצה ופוגע ביכולת שלה לתת פתרון טוב ומבוסס על התמונה המלאה. הוא מגביל את מאגר הידע הכולל. הוא מקטין את נקודת המבט על התמונה המלאה – של כולם. הוא גוזל מכולם את האפשרות למצוא ולהציע רעיונות חדשים שנולדו אצלם עקב עצם הראיה של התמונה החדשה.

ולכן ידע יכול, לפעמים, להזיק, אם האדם המשתמש בו עדיין לא הגיע לרמת מודעות גבוהה מספיק כדי לשים את האגו שלו ואת רוחב הפס המוגבל שלו הצידה, ולאפשר לצוות בניית תמונה רחבה ככל האפשר, לפני מתן פתרונות.

ומה אתכם? האם האגו שלכם תומך ברוחב פס צר או שאתם יודעים להזיזו הצידה על מנת מאפשר לפס להתרחב? אם עדיין לא, חישבו על כך ולמדו לעשות זאת. הפירות שתקצרו יהיו מתוקים.

תמונת החלל: שמי הלילה – והגלקסיה הרחוקה ביותר שהצליחו לראות. תמונה מאתר Space.com.
תמונה של שיחה: התמונה נלקחה מתוך אתר "Lovelorn Poets". לא עלה בידי למצוא את שם האמן. אם אתם יודעים – אשמח להוסיף.

לייק

אהבתם את המאמר? נשמח מאוד לשמוע מה אתם חושבים!
אנא, עשו לייק ושתפו עם חבריכם ועמיתיכם בצד העמוד משמאל. הצטרפו, הגיבו, שאלו שאלות, שתפו בהרהרי לבכם. כל תגובה מתקבלת ונענית בשמחה. 

אולי יעניין אתכם גם -

פוסט זה זמין גם ב: enEnglish

לתגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *