מה הבעיה?

השנה האחרונה היתה עבורי כל כך עמוסה בכל מיני עבודות ופעילות אחרת, שלא היה לי זמן לכתוב אפילו מאמר אחד. אבל הנה, היא הסתיימה, השתחרר לי מעט זמן, סיימתי את שדרוג האתר, וכעת אני רוצה לחזור ולכתוב תכנים עבורכם. זה לא יהיה כמו קודם, כל שבוע, אבל אציב לעצמי יעד ראשוני לכתוב מאמר משמעותי אחד בחודש. נראה איך זה הולך. הצטברו לי מיליון דברים שהייתי רוצה לחלוק אתכם, אך עלי לבחור נושא אחד. ובכן, אתמקד בחלק הראשון של מתודולוגיה לפתרון בעיות: הגדרת הבעיה.

אשתמש כאן בסיפור המשעשע שהיינו מספרים בתור בדיחה כשהייתי נערה. רובכם, ודאי, מכירים אותו ותוהים מדוע אביא "בדיחה ילדותית" במאמר על הבטחת איכות. אז טיפה סבלנות והכל יתחבר.

אילוסטרציה: זבוב - הגדרת הבעיה

מעשה בחוקר זבובים

חוקר אחד עושה ניסוי בזבובים. הוא לוקח זבוב ובוחן אותו מכל הכיוונים: את גבו ובטנו, את כנפיו ורגליו, את ראשו ועיניו. הוא רושם את כל התצפיות שלו ביומן הניסוי שלו בפרוטרוט, עושה רישום מדויק של הזבוב, ואז מסיר את כנפיו מעליו.

הוא צועק לזבוב: "זבוב, קפוץ!", ומוחה מעליו בכפיו.

בלי הכנפיים הזבוב אינו יכול לעוף ולברוח, אך הוא קופץ בפחד במקומו.

החוקר רושם את התצפית ביומן: "זבוב ללא כנפיים קופץ בבהלה". הוא מנתק מהזבוב את זוג רגליו המרכזיות, מוחה כף מעליו וצועק שוב: "זבוב, קפוץ!" ושוב, נבהל הזבוב וקופץ במקומו.

החוקר רושם את התצפית ביומן: "זבוב ללא כנפיים ובעל 4 רגליים קופץ בבהלה". הוא מנתק עוד זוג רגליים, מוחה כף וצועק: "זבוב קפוץ!"

הזבוב נותן מן קפיצה צדדית בזוג הרגליים האחרון שעוד נותר לו.

החוקר רושם את התצפית ביומן הניסוי, מנתק את זוג הרגליים האחרון מהזבוב, מוחה כף וצועק, שוב: "זבוב, קפוץ!"

דבר אינו קורה.

הוא מקרב את ידיו ממש אל הזבוב, עושה תנועות חדות וצועק, שוב: "זבוב, קפוץ!"

כלום.

"זבוב, קפוץ!"

כלום.

החוקר מתעד במסירות ביומן הניסוי: "זבוב ללא כנפיים ורגליים אינו שומע".

אילוסטרציה: ניסוי

תצפיות ומסקנות

אוכל לנבא באופן מבוסס, שתוצאות הניסוי יחזרו על עצמן שוב ושוב עם 100% ודאות. אך מה עושה את הסיפור הזה משעשע כל כך לילדים? העובדה, שבאופן ברור כל כך אין כל קשר בין הנושא הנחקר, ביצוע הניסוי, התצפיות והמסקנה.

נשאיר את שני הראשונים לפעם אחרת, ונתמקד היום בקשר שבין הניסוי למסקנה. הרי ברור לחלוטין שהזבוב אינו קופץ בבהלה לא מפני שאינו שומע. גם לא בגלל שאינו נבהל. אלא בגלל אבדן הכלים שהטבע נתן לזבוב המאפשרים קפיצה – רגליים.

אך האם הסיפור המצחיק הזה, הבדיחה הזאת, הוא באמת רק בדיחה? האם איננו עושים זאת מדי יום ביומו, בחיים האמיתיים? בעבודה? בבית?

היכולת להסיק מסקנות נכונות מתוך תצפיות או מידע היא מיומנות חיונית לחיים בכלל. היא כלי עבודה ממדרגה ראשונה והכרחית לגמרי עבור מהנדסי/אנשי איכות.  הן בתעשייה והן בתחומים שאינם תעשייתיים (ענפי שירות שונים, גופים צבאיים ועוד) לא נוכל לשפר דבר בלעדיה. לא נוכל להגיע למסקנה יישומית משמעותית כלשהי מכל ניסוי שנבצע, גם אם נחזור על תוצאות אלפי פעמים. לא נבין לעולם את התהליכים הפועלים בארגון. נעבוד, כמו שאומרים בעם, "פול גז בניוטרל".

כלים ושיטות של המקצוע

אחד התפקידים המרכזיים ביותר שלנו הוא לבצע שיפורים או לפתור בעיות בתהליכים. פירוש הדבר שיש לנו צורך לנתח "בעיות" (במובן של משימות) על בסיס שוטף. אם אנו רוצים להיות יעילים בעבודתנו, עלינו לשלוט במיומנויות הנדרשות לניתוח וטיפול ב"בעיות", היינו, במתודולוגיה לפתרון בעיות. או, בעברית פשוטה, פתרון בעיות שיטתי.

השלב הראשוני ביותר של גישה שיטתית לפתרון בעיות הוא הגדרת הבעיה.

ולא, זה לא אומר לספר מה מפריע לנו. מה שמפריע לנו הינו סימפטום לבעיה. בדיוק כמו ברפואה, בבריאות: כאשר אנו פונים לרופא עם כאבי ראש, אנו מצפים ממנו לפתרון הבעיה. רופא טוב באמת יודע כי כאב הראש אינו הבעיה. זהו סימפטום בלבד, תסמין המודיע עליה. ישנם מצבים בריאותיים רבים ביותר אשר אחד התסמינים שלהם הוא כאב ראש. רופא טוב באמת ירצה להבין מהו המצב כאן. תסמין של איזו בעיה מהווה כאב הראש.

רופא שאינו מודע לחלק הזה, פשוט ייתן לכם אקמול. רוב האנשים יקחו את האקמול וילכו הביתה, בלי כאבי ראש. אבל האם הרופא פתר את הבעיה? האם היה זה טיפול בבעיה – או בתסמין?

אילוסטרציה: אבחון - הגדרת הבעיה
אילוסטרציה: כאב ראש וכדורים

מה זה משנה? העיקר שאין יותר כאב ראש, לא?

אולי, על כל פנים – כך נדמה לנו באותו רגע. אבל… מה יהיה מחר? כשתפוג השפעת האקמול, הגורמת לכם שלא להרגיש את הכאב? מה עם הבעיה שאחד התסמינים שלה הוא כאב ראש?

ראשית, אצפה שיופיע איזה תסמין אחר או נוסף. למה? כי ללא טיפול, ללא פתרון, תמשיך הבעיה להתקיים ואף תחמיר. תוכלו לחשוב שבעיית כאב הראש עברה ובמקומה הופיעה עייפות. אבל לא, הסבירות גבוהה לכך שהעייפות וכאב הראש הינם תסמינים של אותה הבעיה שלא טופלה. הסימפטום, התסמין, הוא הדרך של הטבע להודיע על הבעיה, לפני שהכל מתפוצץ באמת. לפני שהיא גדלה לסדר גודל כזה, שקשה יהיה להכיל.

ומה בתעשייה או בשירות?

אין הרבה הבדל. תסמין הוא רק תסמין, ותפקידו זהה: להתריע על קיום של בעיה, לפני שהכל מתפוצץ. זוהי קריאה לתשומת לב ולפתרון.

אז אם התסמין אינו הבעיה, כיצד נדע מהי?

זאת בדיוק השאלה בה מתמקד שלב הגדרת הבעיה במתודולוגיה של פתרון בעיות.

עלינו לבחון את האפשרויות, את המצבים בהם אחד הסימפטומים הוא זה שמפריע לנו כעת. ואולי נוכל לזהות יותר מאחד, מה שיעזור לנו ללא ספק להגיע לשורש הבעיה.

אלברט איינשטיין אמר על הגדרת בעיות במדע:

"עצם ניסוח הבעיה הינו חיוני הרבה יותר מהפתרון, שיכול להיות פשוט תוצאה של מיומנות מתמטית או ניסיונית. שאלת שאלות חדשות, אפשרויות חדשות, הסתכלות על בעיות ישנות מנקודת מבט חדשה דורשות דמיון יצירתי וקובעות את הקידמה האמיתית במדע".

ובכן, מה כולל השלב הזה של הגדרת הבעיה בתהליך פתרון בעיות?

גילוי הבעיה

הכל מתחיל מתלונה כלשהי. מתגלה תסמין, אנו עוצרים, כדי למצוא פתרונות.

אז, כמובן, על מנת שלא לתקוע את הכל, עלינו קודם כל להחליט החלטות של הטווח המיידי. האם להמשיך כך ולבצע ניפוי? האם לעצור ולעבור למשהו אחר, בזמן שפותרים את הבעיה? ההחלטות נלקחת על סמך עלות/תועלת.

לאחר מכן, נאסף צוות הטיפול. הוא מורכב מנציגי כל המחלקות להן השפעה כלשהי על הבעיה או אשר מושפעות מהבעיה. בנוסף, כל מחלקות השירות להן. מוביל הצוות הוא איש הבטחת האיכות. מועלית הבעיה, כלומר, התסמינים שלה. מהי התלונה.

אילוסטרציה: פתרון הבעיה

איסוף הנתונים

כעת, על מנת להבין מהי הבעיה, לבחור את המצב הנכון עם תסמינים אלה, עלינו לאסוף נתונים.

  • כיצד עובדים/מחלקות/קווים/מוצרים/וכו' חווים את הבעיה?
  • מהו היקף הבעיה – 100% מהמוצרים? 10% מהמוצרים?
  • מהי חומרת הבעיה – מחייבת עצירה, פנייה ללקוח, אישורים מיוחדים, פסילת חומר, תיקונים?
  • האם כבר קרתה בעבר? כמה פעמים? מתי?
  • הבנה כיצד פועל התהליך המלא – פריסת התהליך לפעולות בודדות.
  • מהו השלב המדויק בתהליך בו הבעיה מתגלית?
  • מה כבר נעשה בעבר להורדת הסימפטומים או ניסיונות פתרון? מה היו התוצאות?
  • מהם הנתונים השגרתיים במצב בו אין מבחינים בתסמינים לעומת הנתונים עם התסמינים?

כה אמרו חכמים.
ציטוטים מפי אישים ששווה להקשיב להם:

זה שיודע אינו מדבר. זה שמדבר אינו יודע.

— לאו דזה

ניתוח הנתונים​

כעת יש לנתח את הנתונים על מנת לוודא שאכן קיימת חריגה משמעותית מהמצב השגרתי.

אני כבר שומעת מישהו מתרעם: משמעותית? מה זאת אומרת, משמעותית? כל חריגה היא חריגה!

נכון מאוד. אבל לא בכל חריגה, לצערנו, נשקיע את אותו המאמץ. זאת בגלל אילוצים של משאבים: זמן, אנשים, מכונות, חומר – כולם ניתנים לכימות בכסף. איכות לא עושים בכל מחיר.

הרי אתם יודעים היטב, כי אנשי הבטחת איכות צריכים לעבוד לפי פארטו. עלינו להשקיע את מירב המאמץ במקום, הגורם את מירב הבעיות. כיצד תגדירו מה זה מירב הבעיות? טוב, בדיוק לשם כך אספנו נתונים לגבי חומרת הבעיה והיקפה. זה מאפשר לנו להעריך האם נשקיע בפתרון הבעיה או לא, וכמה. כאן תבוא הערכת התועלת שבפתרון הבעיה והסיכון הכרוך באי מתן פתרון.

ובכן, מנתחים את הנתונים ומבינים שאכן קיימת חריגה משמעותית מהמצב השגרתי, המחייבת פתרון.

מאיסוף הנתונים ידוע לנו מתי ואיפה בתהליך מתרחשת החריגה, ועל מי היא משפיעה. כעת אנו יודעים גם מהו הפער בין המצב השגרתי לחריגה.

מפריסת התהליך, אנו מכירים גם את האופן בו התהליך עובד. לכן אנו יכולים כעת לבודד מנגנונים שונים שעלולים להיות אלה שהתגלו כפגומים, ושתוצאות הפגיעה בהם תשקפנה את התסמינים והנתונים שהתקבלו.

ניסוח הגדרת הבעיה

הגדרת הבעיה תכלול את המנגנונים הפגומים שבודדנו בסיום הצעד של ניתוח הבעיה.

כעת ברור לנו באילו מנגנונים קיימת פגיעה. הדבר ממקד בהם את תשומת לבנו בשלבים הבאים של מתודולוגיה לפתרון בעיות, למציאת גורם השורש ופתרון יעיל.

צ'ארלז קטרינג, ממציא אמריקני של תחילת המאה העשרים, אמר:

"הגדרה טובה של בעיה היא חצי פתרון".

הוא ידע על מה הוא מדבר.

היעדר הגדרה טובה לבעיה מביא לחוסר יעילות הפתרון. זאת כי, בדיוק כמו עם כאב הראש, נתרכז לעולם בהרחקת התסמינים, ולא בתיקון המנגנון הפגום, שימשיך לייצר תסמינים.

אילוסטרציה: פתרון הבעיה

לא לבלבל עם מציאת גורם השורש

הגדרת הבעיה ומציאת גורם השורש לבעיה הן שני שלבים שונים בתמודולוגיה של פתרון בעיות. על חקר גורם השורש כבר נכתב במאמר "7 הסודות של ניתוח גורם השורש", ונדבר על כך עוד בעתיד. יחד עם זאת, ראינו כי במהלך הגדרת הבעיה אנו מגלים את המנגנונים הפגומים. על כן כעת, לאחר סיום הגדרת הבעיה נוכל להתמקד במנגנונים אלה ובתהליכים המתרחשים בהם. נבחן את אופן העבודה שלהם, את החלקים המרכיבים אותן, לאופן ההפעלה שלהם וכו', למציאת גורם השורש. הדבר יחסוך לנו את בדיקת כל האפשרויות שאינן קשורות למנגנונים אלה אך יכולות להביא לתסמינים דומים.

ובכן, מי שרוצה להיות יעיל, לא לפתור את אותה הבעיה עשרים פעם, כדאי שילמד את שלב העבודה החיוני הזה במתודולוגיה של פתרון בעיות הנקרא "הגדרת הבעיה".

אגב, יעילות בעבודה תביא לכם יתרונות רבים לקראת היעד של הבטחת איכות עם חיוך:

  • ראשית, חזרתה של אותה הבעיה שוב ושוב גורמת לתסכול רב. אנשי איכות רבים שאינם מיומנים בעבודה שיטתית משליכים את האחריות על אחרים. אז התסכול שלהם עולה עוד יותר. "למה הם לא יכולים לעשות את העבודה כמו שצריך? הרי כבר טיפלנו בזה מספר פעמים!" תסכול לגבי אחרים גורם לתחושות רעות לגבי מקום העבודה.
  • אם לא תצטרכו לפתור שוב ושוב את אותה הבעיה, תמנעו את הסוג השני של התסכול. זהו תסכול לגבי עצמכם והיכולת שלכם לראות את הבעיה באופן נכון. רבים מאלה הלוקחים אחריות, נוטים לקחת את הכל אישית, ולהאשים את עצמם בכל דבר שאינו הולך לפי התכנית. במקרה זה, יעילות בפתרון תאפשר לכם לחוש סיפוק מעבודה שנעשתה היטב ולחסוך את התסכול מהשגיאות החוזרות שלכם.
  • עבודה עם תוצאות עקביות תביא לכך שאנשי הייצור, הלקוחות המיידיים של העבודה שלכם, יסתכלו עליכם בהערכה וכבוד. זהו גורם נוסף לסיפוק מעבודה ושביעות רצון ממקום העבודה. בנוסף, אותו כבוד והערכה יחזקו את האמון בכם וישפרו את שיתוף הפעולה אתכם.
  • היעילות תביא לחסכון במשאבים רבים, המבוזבזים ממאמצי פתרון חוזרים ונשנים של אותה הבעיה. הדבר יגרום לשביעות רצון והערכה כלפיכם מצד ההנהלה הבכירה וההנהלה המורחבת.

אז, כפי שהנכם רואים, היעילות משתלמת מכל הכיוונים. היא הופכת את העבודה עצמה, גם במקומות בהם אין, לכאורה, כל קשר לאותה הבעיה, להרבה יותר חלקה וחיובית.

וכשזה המצב, האם לא תהיה לכם עוד סיבה לקום בבוקר עם חיוך?

לייק

אהבתם את המאמר? נשמח מאוד לשמוע מה אתם חושבים!
אנא, עשו לייק ושתפו עם חבריכם ועמיתיכם בצד העמוד משמאל. הצטרפו, הגיבו, שאלו שאלות, שתפו בהרהרי לבכם. כל תגובה מתקבלת ונענית בשמחה. 

אולי יעניין אתכם גם -

פוסט זה זמין גם ב: enEnglish

לתגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *